Comment traiter une réclamation en 5 points ?

Dans un monde où les gens sont de plus en plus procéduriers, il reste un moyen de tout changer. A force de dire au client qu’il est roi, il a fini par le croire et ose réclamer de plus en plus !

Dans quel but ? Se plaindre, demander plus, négocier… ? Considérez désormais cet événement pénible et négatif comme une chance qui vous est offerte de faire mieux.

Un client mécontent n’est pas un client perdu !

 

Comment traiter une réclamation en 5 points ?

 

1. Se taire

Vous devez montrer que vous êtes réellement à son écoute. Le client que vous laisserez vider son sac et que vous aurez écouté sans l’interrompre se montrera plus raisonnable, une fois la colère passée, quand vous lui proposerez une ou des solutions.

 

2. Prendre des notes

Le client aura l’impression que le vendeur s’intéresse à son cas et que sa surprise n’était pas feinte s’il enregistre sa demande par écrit.

Comment retenir tout ce qu’il dit dans un moment où nous sommes sous pression ?

Il n’y a que des avantages à poser les éléments sur papier et à se poser physiquement autour d’une table. Cela vous permet également de réfléchir factuellement à la réponse que vous allez lui apporter.

 

3. Questionner pour découvrir le véritable problème

Que le client soit sincèrement mécontent, personne n’en doute… Mais est-ce toujours fondé ? Vérifiez ses dires, le plus discrètement possible, bien sûr. Des clients de mauvaise foi, cela existe.

Où se situe le véritable problème ? Pour le découvrir, il faut creuser…un seul outil possible : les questions !

 

4. Ne pas se justifier mais valoriser le client

Nos justifications marquent nos limites ! Vous devez apporter une solution et la concrétiser.

« Compréhension, considération et sympathie ». N’oubliez pas de valoriser le client durant la découverte : « Ce que vous me dites là est très important, cette information m’est très précieuse, vous faites bien de souligner ce point, je suis navré de ce qui vous est arrivé, c’est effectivement très ennuyeux, je comprends votre point de vue…».

 

5. Conclure

Afin de clôturer cette réclamation, engagez-vous personnellement sur les moyens mis en œuvre pour trouver la solution.

Remerciez le client soit :

  • pour sa compréhension si la réclamation est justifiée,
  • pour l’information qu’il vous a donné dans le cas contraire.

Mettez une échéance si une solution est envisagée, le pire serait qu’il ne se passe rien si le client est en attente.

 

Et vous, avez-vous d’autres conseils pour traiter correctement une objection ?

 

Consultant

Fort de ses 6 années d’expériences en tant que conseiller commercial dans les secteurs de la finance et de la gestion de patrimoine, Arnaud rejoint b-flower en tant que chargé de développement et devient par la suite consultant.

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