Communiquez au-delà des mots !

Lors d’une récente intervention chez l’un de mes clients, j’ai demandé à des commerciaux de préparer une argumentation sur des thèmes volontairement polémiques. Tous se sont empressés de travailler leur discours, leurs arguments, leurs mots… Le « fond », sans réfléchir à la « forme ».

 

Notre corps en dit plus que nos mots. En effet, dans la communication orale, on distingue trois niveaux :

  • ce que dit la personne : le verbal,
  • la façon dont il le dit (ton de la voix, débit) : le para-verbal,
  • la gestuelle : le non-verbal.

Le langage non-verbal est celui qui exprime le plus, c’est aussi le plus vrai. Des paroles peuvent mentir, des gestes moins car ils sont souvent inconscients. Le langage est apparu après la gestuelle, mais nous n’avons pas abandonné cette dernière : elle est innée.

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Albert Mehrabian, psychologue Américain, a réalisé une étude dans les années 70 et établi une équation du comportement verbal/non-verbal. Pour lui, la perception de ce que l’on veut dire est assurée à :

  • 7% par les mots,
  • 38 % par le ton de la voix et le débit,
  • 55% par le non-verbal.

Or, la maîtrise de ces différentes composantes est inversement proportionnelle à leur impact : forte pour les mots (on peut facilement mentir !), moyenne pour le ton de la voix, faible pour la gestuelle, le plus souvent inconsciente.

Cependant les chiffres de Mehrabian ont été déclarés “exagérés et suspects” par des spécialistes du langage non verbal tels que Judee Burgoon, David Buller et Gill Woodall. L’adage : « l’important ce n’est pas ce que l’on dit, mais la manière dont on le dit » constitue selon ces spécialistes une moitié de vérité. Leurs analyses, riche d’une centaine d’études, a démontré que les recherches de Mehrabian minimisent l’importance des mots. L’impact relatif du langage non verbal et verbal dépend beaucoup du contexte de l’entretien. En effet, le degré de persuasion nécessaire influe considérablement l’impact des deu x différents types de langage sur une présentation.

Par exemple lors d’une présentation importante (argumentaire, conférence…) la répartition des sources d’impact s’inverse. Le langage du corps passe de 55 % d’impact à 32 %, le ton de la voix de 38 % à 15 % et le message (les mots) passe de 7 % à 53 % d’impact.

En communication verbale, on appelle congruence l’adéquation entre les paroles et les gestes. Il arrive souvent qu’on ne fasse pas concorder ces deux composantes de la communication. On peut ainsi :

  • intensifier : sur-jouer la surprise ou la colère,
  • atténuer : minimiser l’expression de notre joie,
  • neutraliser : cacher un sentiment – ne pas montrer la joie que nous apporte une nouvelle,
  • masquer : remplacer une émotion par une autre – mimer la colère alors que l’on a envie de rire.

Ces comportements sont souvent spontanés ou inconscients, mais ils peuvent se travailler. Il peut être important d’avoir conscience de quelques-uns de nos tics pouvant nous trahir, ou intéressant d’observer le non-dit chez notre interlocuteur. Et cela se joue de la tête aux pieds…

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A titre d’exemples, quelques attitudes, parfois devenus des tics, à surveiller chez soi et chez les autres.

Visage :

  • Tête penchée : écoute, bienveillance
  • Sourire : y-a-t-il congruence entre les yeux et la bouche ? Si oui, le sourire est vrai, sinon…
  • Nez : doigt sous le nez : attitude dubitative – doigt sur le nez : un problème avec la vérité ?
  • Yeux : fermeture des yeux = ne pas voir. Si le locuteur les ferment calmement, il se retire dans son monde intérieur, s’il les ferme fort, il manifeste son refus (« je ne veux pas voir ») – Yeux dans le vague : projection dans le temps (en haut dans le futur, en bas dans le passé, à droite vers du positif, à gauche vers du négatif). Si on arrive à distinguer le mouvement de la pupille, on saura si la personne a confiance (pupille dilatée) ou se méfie (pupille rétrécie).

Bras et mains :

  • Des mouvements de bras écartés du corps veulent convaincre. Vers la droite, c’est au rationnel que l’on s’adresse ; vers la gauche à l’émotionnel. Si l’on veut équilibrer le discours, il faut utiliser les deux.
  • Les mains en clocher montrent la confiance en sa position, si elles sont posées légèrement c’est l’écoute, l’attention.
  • Les bras croisés ont une signification différente selon qu’ils le sont de manière détendue (marque d’attention) ou plus serrée (repli sur soi, sentiment d’insécurité).

 

Et vous, regardez-vous au-delà des mots que vous employez ?

 

Consultant

Homme de terrain, Sébastien a tout d’abord construit sa carrière et son expérience au sein de centres de profit à l’étranger. Il rejoindra l’agence parisienne de b-flower en tant que consultant en 2014.

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