La recommandation, un outil particulièrement adapté à la période

Depuis quelque temps, force est de constater que la confiance se délite et qu’il est de moins en moins évident de faire confiance. Il faut bien reconnaître que nous sommes de plus en plus alimentés par des informations vraies ou fausses qui nous poussent vers une crise de confiance vis-à-vis de ceux qui devraient en être dignes : nos élites, nos politiques, nos scientifiques, nos experts… Nos repères volent en éclat et nous sommes perdus. Pourtant nous avons besoin de nous fier, de nous accrocher à quelque chose et de faire confiance car sans confiance on a du mal à avancer, à décider. Ce délitement de la confiance affecte également la vente et notamment la capacité que nous, vendeurs, avons à convaincre nos prospects. En effet, vous pouvez avoir la meilleure offre, si votre interlocuteur n’a pas totalement confiance en vous et en votre société vous ne lui vendrez rien. 

4637330Ce thème de la confiance, particulièrement exacerbé dans notre environnement actuel, remet en avant le thème de la recommandation. Il est en effet plus simple de faire confiance à quelqu’un qui vous est recommandé par un ami, par un collègue ou un confrère en qui vous avez confiance et qui vous recommande un de ses contacts. Car même si nous avons beaucoup évolué au cours des siècles, nous sommes restés avec un cerveau émotionnel puissant qui dicte nos comportements et souvent bien plus que notre cerveau rationnel dit néo-cortex. En effet, nous avons appris et inscrit dans notre disque dur que pour survivre il faut savoir si on peut faire confiance à celui que l’on rencontre pour la première fois. En vente c’est un peu la même chose, lorsque l’on rencontre une personne pour la première fois, nous avons besoin de nous sentir en confiance pour répondre à ses questions et lui confier nos problèmes.

Alors au-delà de la recommandation, qu’est ce qui va donner la confiance ?

Bien sûr il y a la posture et le comportement du commercial qui sont essentiels. Certaines personnes inspirent naturellement confiance, mais c’est une qualité presque innée qu’il est difficile de développer. On peut renforcer la confiance avec une bonne préparation de son rendez-vous qui permet de se légitimer. On peut également travailler sur la confiance en soi car il est clair que sans confiance en soi il est compliqué d’inspirer confiance. Le suivi commercial et toutes les petites attentions avant et après le rendez-vous sont des éléments qui vont construire la confiance. Mais pour en revenir au sujet de cet article c’est bien la recommandation lorsqu’elle est bien faite et bien utilisée qui fait la différence.

Les différentes formes de la recommandation

La recommandation peut se faire à deux moments clés : 

  1. En phase de prospection, où le commercial va s’appuyer sur une recommandation faite par un client, pour obtenir un rendez-vous avec un nouvel interlocuteur. 
  2. En phase de conclusion, pour rassurer un interlocuteur, le commercial va s’appuyer sur un témoignage, une recommandation d’un client satisfait et celle-ci peut faire la différence si l’acheteur hésite entre deux offres .

Capture d’écran 2021-04-27 à 11.27.00La recommandation peut être spontanée, c’est à dire qu’un de vos clients parle de vous à ses connaissances. Cela est difficilement contrôlable mais il faut savoir faire prendre conscience à votre client de sa satisfaction et lui faire exprimer pour qu’il ait envie d’en parler. Mais la recommandation est le plus souvent sollicitée. Vous pouvez, par exemple, faire témoigner votre client lors de success stories, de conférences ou en leur demandant de publier leur satisfaction sur des plateformes de recommandation comme nous le faisons sur Trustfolio. Vous pouvez également demander à votre client de vous communiquer les coordonnées de prospects potentiels. Mais surtout lui demander de vous recommander, de vous introduire auprès d’eux. C’est un effort pour le client mais qui témoigne de sa fidélité et de son attachement.

A qui demander une recommandation, comment la demander et comment l’obtenir ?

Pour votre client qui vous recommande et qui vous introduit auprès d’une de ses connaissances c’est un effort et quelque part un risque; Il ne le fera qu’à certaines conditions: s’il a confiance en vous c’est à dire que vous ayez respecté vos engagements et s’il est satisfait. Il n’est pas toujours nécessaire d’avoir achevé la mission ou livré ses produits mais simplement d’avoir la certitude que le client a confiance.

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La recommandation c’est un état d’esprit et cela démarre bien avant la demande. Si lors de vos premiers échanges vous glissez à votre client que votre manière de travailler est de travailler sur la confiance et que la plupart de vos ventes proviennent de votre réseau et de recommandations, il sera prévenu et il sera plus simple de lui demander par la suite. Pour demander une recommandation, la démarche que nous vous recommandons est de commencer par demander à votre client s’il est satisfait de la relation qu’il entretient avec vous, s’il serait prêt à témoigner sur une vidéo ou un texte et si vous pouvez le citer pour une prise de contact d’un de vos prospects.

S’il vous dit oui, il y a toutes les chances pour qu’il soit prêt à vous recommander auprès de ses connaissances.

Mais la recommandation, qui est un effort, peut aussi se demander à un prospect qui vous a apprécié même s’il ne vous a pas choisi. Dire “Non” est souvent difficile, alors il est fort probable que vous obteniez un nom plutôt qu’un non. Le fait d’obtenir le nom d’un contact peut paraître satisfaisant et constitue un effort, mais le véritable effort c’est d’obtenir une recommandation, c’est à dire une introduction. Si votre client est satisfait, s’il sait que vous apporterez une vraie valeur ajoutée à sa connaissance, il le fera.

Pour cela demandez lui de vous introduire en lui proposant d’envoyer un mail de ce style à ses contacts:

“Cher XXX

J’ai pu échanger à ton sujet avec Untel de la société Y avec qui nous travaillons depuis quelque temps sur tel et tel sujet. Parce que j’en suis pleinement satisfait, je te les recommande. Untel est en copie de ce mail et je te remercie de lui réserver ton meilleur accueil, certain qu’il pourra t’apporter des idées intéressantes.”

Les erreurs à ne pas commettre

Quand vous engagez votre client dans une recommandation, il est à prévoir que même s’il est satisfait et en confiance, il ne vous donnera pas tout son carnet d’adresse. Contentez-vous de ce qu’il vous donne spontanément et soignez ce nouveau contact.  Tenez informé votre client du résultat de cette prise de contact dès que vous obtenez un rendez-vous, puis si vous enclenchez une affaire ou une vente, pensez à le remercier avec authenticité. Et quelques temps après, puisque tout s’est bien passé, demandez d’autres recommandations.

Si vous obtenez une recommandation qui ne vous intéresse pas, traitez-la quand même car cela pourrait avoir un impact sur votre client qui se sentirait en porte-à-faux. Si pour une raison ou pour une autre vous signez avec un client issu d’une recommandation et que cela se passe mal, pensez à prévenir celui qui vous a recommandé.

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La recommandation et la confiance sont deux thèmes particulièrement d’actualité et les réseaux sociaux tant utilisés aujourd’hui fonctionnent d’ailleurs sur ce principe. Dans un monde de plus en plus complexe, tout le monde a besoin de se rassurer, même ceux qui aiment prendre des risques et une des meilleures assurances est de se fonder sur quelque chose ou quelqu’un que l’on connaît et en qui on peut avoir confiance. C’est donc un acte naturel et légitime qui trouve toute sa place dans une relation commerciale.

 

 

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