Le client sait tout mieux que personne !

Le parcours d’achat de nos clients a changé… il commence désormais quasi systématiquement par la case Google.

Lors des formations que j’anime, de nombreux participants : commerciaux des secteurs industriels, du tertiaire ou de la santé… me partagent leur quotidien.

Les clients sont sur informés et hyper exigeants : « Ils nous disent ce qu’il faut faire, comment le faire et à quel prix ! Parce qu’ils se sont déjà fait avoir et qu’ils ont analysé et questionné la toile pour ne pas se faire avoir une 2ème fois. »

En fait ils n’ont plus confiance en leur banquier, leur garagiste, leur agence de voyages, autrement dit en nous les vendeurs ! Les clients essayent alors de se satisfaire un maximum par eux-mêmes. Ils achètent eux-mêmes les pièces détachées de leur voiture, ils gèrent leurs investissements via le net, etc.

Alors comment reprendre la main face à ce nouveau client qui croit tout savoir?

 

Pour vous aider, voici un des points sur lequel j’aime entraîner les participants pendant mes stages :

Adoptez une position de conseil en recréant de la complexité. Cela passe notamment par une bonne stratégie de questionnement.

Vous devez rééquilibrer les curseurs du pouvoir et mener l’entretien de bout en bout.

Face à la demande d’un client, l’expression « cela  dépend » est un bon moyen pour reprendre une posture de conseil.

 

Conseil 1 – Votre interlocuteur sait où croit avoir la connaissance

… ou la maîtrise du sujet, invitez le à vérifier cela !

Conseil 2 – Faites lui faire le bilan de la situation.

Aujourd’hui qu’est-ce que vous utilisez? Comment le faites-vous ? Avec qui?  Depuis combien de temps et pour quelles raisons ?

Conseil 3 – Mesurez son opinion

Quel bilan faites-vous de l’usage de votre produit/service ? Qu’est-ce qui vous convient et ne vous convient pas ?

Une fois le bilan établi, vous allez pouvoir emmener votre interlocuteur là où vous le souhaitez.

Conseil 4 – N’hésitez pas à utiliser les questions types suivantes :

  • Qu’est-ce que cela change pour vous ? Quelles sont les conséquences si rien ne change ?
  • Vis à vis de tel ou tel constat, que souhaitez-vous changer ou améliorer?
  • Quel est votre objectif ?
  • Qu’allez-vous faire ou qu’avez-vous déjà entreprit pour obtenir ce changement, pour réaliser votre objectif? …

 

Chez b-flower, nous vous aidons à créer et à mettre en pratique ce questionnement. Ainsi, vous gagnerez plus de temps lors de vos RDV et atteindrez plus vite vos objectifs !

Consultant formateur

Antoine a toujours été intéressé par les cultures et les relations humaines. Il devient consultant formateur sur notre agence de b-flower à Mandelieu en 2013.

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