Les consommateurs se sont métamorphosés ?

Durant mes animations, les participants me remontent souvent que les comportements de leurs clients ont fortement évolué et plus particulièrement depuis le milieu des années 2000, après la crise financière.  

Pour les conseillers de vente les plus chevronnés, les consommateurs sont beaucoup plus exigeants, très informés, comparent beaucoup, ont un niveau d’attentes nettement plus élevé que dans le passé. Ils s’intéressent de plus en plus à la qualité des produits, sont écosensibles, très regardants sur les prix et encore plus scrupuleux sur l’excellence du niveau de service. 

Shep Hyken, dans son article “Today’s Customers Demand Customer Service On Their Terms” se penche sur le sujet. Il montre que le curseur de pouvoir à basculé du côté du consommateur. Il ajoute que la clientèle est plus intelligente et sait ce qu’elle veut. 

Donc, la question que nous nous posons est : comment se démarquer aujourd’hui, dans une économie de marché ultra concurrentielle où la demande est bien inférieure à l’offre ? 

Ce constat est la conséquence, tout d’abord, d’internet. Ne pas se rendre à l’évidence qu’internet a révolutionné la manière dont les clients achètent, peut être désastreux, particulièrement pour une entreprise. 

Et cela pour deux raisons essentielles : 

  • La première et la plus importante est l’apparition des générations Y et Z. Cette population, que l’on appelle les « natives » car nées dans l’ère numérique est très sensible aux nouvelles technologies. Ayant le monde au “bout de leur portable” ils communiquent et s’expriment énormément sur les réseaux sociaux, et sont beaucoup plus tournés vers l’écologie. A force, leurs habitudes de consommation sont très différentes des générations qui les ont précédées. 

La composante maîtresse dans cette équation reste l’instantanéité ; tout, tout de suite, tout le temps. 

  • La deuxième raison est la mondialisation. On entend souvent dire que : « le monde est devenu un petit village ». Dans l’économie 3.0, le marché virtuel a ouvert l’accès à des millions de consommateurs, la possibilité de commander des millions de produits ou services qu’importe l’endroit où ils se trouvent sur la planète. 

Donc la clé principale pour répondre à cette question passe par 2 pistes : la compréhension et l’adaptation. 

La fidélité est en chute libre. Connaître son client plus en profondeur, ses préoccupations et ses attentes est devenu le meilleur moyen de le servir qualitativement et le fidéliser sur le long terme.  

Une citation d’Héraclite d’Ephèse dit « Rien n’est permanent, sauf le changement ». 

Dans un monde qui change à toute vitesse, ceux qui survivent et réussissent sont les plus rapides à s’adapter aux besoins de leurs clients et aux tendances du marché. 

Un très bon exemple : « les hôtels interdits aux enfants ». Un phénomène, aussi étrange qu’il soit, répond parfaitement à un besoin de plus en plus grandissant : les personnes qui veulent passer des vacances dans la tranquillité la plus absolue.

Dans un tel contexte, les entreprises sont mises à rude épreuve, celle de devoir s’adapter aux changements de leurs clients dû à l’évolution du marché.

b-flower vous propose donc 3 clés pour s’adapter à ces changements :

  • Bien identifier ses personæ

Dans une stratégie de communication, bien définir le/les portrait(s) type(s) du/des client(s) potentiellement intéressé(s) d’acquérir mon produit est capital. C’est la dessus que s’oriente la politique commerciale, le marketing et le discours commercial. Le message livré durant le processus de vente devra être en lien directe avec le marché cible. Cela passe par comprendre en profondeur les besoins, les attentes et les comportements de ceux qui constituent notre segment.  

  • Travailler sur le sentiment d’appartenance

Bien que seuls derrières leurs écrans, les adeptes des réseaux sociaux revendiquent une forte appartenance à une communauté ou un groupe avec des attentes et des tendances qui transcendent l’individu. Pour plus d’impact, les entreprises commencent à adopter une approche plus globale et deviennent empathiques et proches des sensibilités des différentes communautés. Les marques doivent donc axer leurs nouvelles politiques publicitaires pour s’adresser à leur groupe cible comme une seule entité en apportant davantage de valeur que celle qui gravite autour du produit lui-même. 

  • Lier l’intelligence émotionnelle et relationnelle dans l’acte de vente

Savoir décoder ses émotions et celles des autre est ce que l’on appelle l’intelligence émotionnelle. Dans une relation de vente ce savoir peut s’avérer être un réel atout. Un vendeur futé misera sur son capital empathie et utilisera l’écoute active et la reformulation pour consolider la relation avec son client, pour lever les freins et répondre de façon convaincante aux objections. Ces qualités indispensables seront essentielles pour démontrer l’intérêt – à condition qu’il soit sincère – que le vendeur donne à la qualité de la relation.  

Pour vous aider dans votre processus de changement, b-flower aide depuis 20 ans plus de 1500 entreprises à atteindre leurs objectifs de transformation à travers un éventail de parcours de formation allant du management à la vente en passant par la relation client. 

N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez approfondir ce sujet. 

Source : 

https://www.forbes.com/sites/shephyken/2016/11/12/todays-customers-demand-customer-service-on-their-terms/#291faebcaa2e

 

Michel Cavel – Consultant

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