Les consommateurs se sont métamorphosés ?

Durant mes animations, les participants me remontent souvent que les comportements de leurs clients ont fortement évolué et plus particulièrement depuis le milieu des années 2000, après la crise financière.  

Pour les conseillers de vente les plus chevronnés, les consommateurs sont beaucoup plus exigeants, très informés, comparent beaucoup, ont un niveau d’attentes nettement plus élevé que dans le passé. Ils s’intéressent de plus en plus à la qualité des produits, sont écosensibles, très regardants sur les prix et encore plus scrupuleux sur l’excellence du niveau de service. 

Shep Hyken, dans son article “Today’s Customers Demand Customer Service On Their Terms” se penche sur le sujet. Il montre que le curseur de pouvoir à basculé du côté du consommateur. Il ajoute que la clientèle est plus intelligente et sait ce qu’elle veut. 

Donc, la question que nous nous posons est : comment se démarquer aujourd’hui, dans une économie de marché ultra concurrentielle où la demande est bien inférieure à l’offre ? 

Ce constat est la conséquence, tout d’abord, d’internet. Ne pas se rendre à l’évidence qu’internet a révolutionné la manière dont les clients achètent, peut être désastreux, particulièrement pour une entreprise. 

Et cela pour deux raisons essentielles : 

  • La première et la plus importante est l’apparition des générations Y et Z. Cette population, que l’on appelle les « natives » car nées dans l’ère numérique est très sensible aux nouvelles technologies. Ayant le monde au “bout de leur portable” ils communiquent et s’expriment énormément sur les réseaux sociaux, et sont beaucoup plus tournés vers l’écologie. A force, leurs habitudes de consommation sont très différentes des générations qui les ont précédées. 

La composante maîtresse dans cette équation reste l’instantanéité ; tout, tout de suite, tout le temps. 

  • La deuxième raison est la mondialisation. On entend souvent dire que : « le monde est devenu un petit village ». Dans l’économie 3.0, le marché virtuel a ouvert l’accès à des millions de consommateurs, la possibilité de commander des millions de produits ou services qu’importe l’endroit où ils se trouvent sur la planète. 

Donc la clé principale pour répondre à cette question passe par 2 pistes : la compréhension et l’adaptation. 

La fidélité est en chute libre. Connaître son client plus en profondeur, ses préoccupations et ses attentes est devenu le meilleur moyen de le servir qualitativement et le fidéliser sur le long terme.  

Une citation d’Héraclite d’Ephèse dit « Rien n’est permanent, sauf le changement ». 

Dans un monde qui change à toute vitesse, ceux qui survivent et réussissent sont les plus rapides à s’adapter aux besoins de leurs clients et aux tendances du marché. 

Un très bon exemple : « les hôtels interdits aux enfants ». Un phénomène, aussi étrange qu’il soit, répond parfaitement à un besoin de plus en plus grandissant : les personnes qui veulent passer des vacances dans la tranquillité la plus absolue.

Dans un tel contexte, les entreprises sont mises à rude épreuve, celle de devoir s’adapter aux changements de leurs clients dû à l’évolution du marché.

b-flower vous propose donc 3 clés pour s’adapter à ces changements :

  • Bien identifier ses personæ

Dans une stratégie de communication, bien définir le/les portrait(s) type(s) du/des client(s) potentiellement intéressé(s) d’acquérir mon produit est capital. C’est la dessus que s’oriente la politique commerciale, le marketing et le discours commercial. Le message livré durant le processus de vente devra être en lien directe avec le marché cible. Cela passe par comprendre en profondeur les besoins, les attentes et les comportements de ceux qui constituent notre segment.  

  • Travailler sur le sentiment d’appartenance

Bien que seuls derrières leurs écrans, les adeptes des réseaux sociaux revendiquent une forte appartenance à une communauté ou un groupe avec des attentes et des tendances qui transcendent l’individu. Pour plus d’impact, les entreprises commencent à adopter une approche plus globale et deviennent empathiques et proches des sensibilités des différentes communautés. Les marques doivent donc axer leurs nouvelles politiques publicitaires pour s’adresser à leur groupe cible comme une seule entité en apportant davantage de valeur que celle qui gravite autour du produit lui-même. 

  • Lier l’intelligence émotionnelle et relationnelle dans l’acte de vente

Savoir décoder ses émotions et celles des autre est ce que l’on appelle l’intelligence émotionnelle. Dans une relation de vente ce savoir peut s’avérer être un réel atout. Un vendeur futé misera sur son capital empathie et utilisera l’écoute active et la reformulation pour consolider la relation avec son client, pour lever les freins et répondre de façon convaincante aux objections. Ces qualités indispensables seront essentielles pour démontrer l’intérêt – à condition qu’il soit sincère – que le vendeur donne à la qualité de la relation.  

Pour vous aider dans votre processus de changement, b-flower aide depuis 20 ans plus de 1500 entreprises à atteindre leurs objectifs de transformation à travers un éventail de parcours de formation allant du management à la vente en passant par la relation client. 

N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez approfondir ce sujet. 

English version below 

During my trainings, participants often tell me that the behavior of their customers has changed significantly, especially since the mid-2000s, after the financial crisis.  

For the most experienced sales advisers, consumers are much more demanding, very informed, compare a lot, have a significantly higher level of expectations than in the past. They are inceasingly interested in the quality of the products they buy, are ecosensitive, very attentive to prices and even more scrupulous on the excellence of the level of service they recieve

Shep Hyken, in his article “Today’s Customers Demand Customer Service On Their Terms”, explores the subject. He shows that the power slider has switched to the consumer’s side. He adds that customers are smarter and know what they want. 

So, the question we ask ourselves is: how to stand out today, in an ultra-competitive market economy where demand is far below supply?

This observation is the consequence, first of all, of the Internet. Failure to realize that the internet has revolutionized the way customers buy can be disastrous, especially for a business.

And this for two essential reasons: 

  • The first and most important is the arrival of generations Y and Z. This population, which we call « native » because born in the digital age is very sensitive to new technologies. Having the world at the “tip of their mobile phones” they communicate and express themselves enormously on social media and are much more inclined towards environment preservation. As a result, their consumption habits are very different from the generations that preceded them.The main component in this equation remains instantaneity; everything, right away, all the time.
  • The second reason is globalization. We often hear that « the world has become a small village ». In the 3.0 economy, the virtual market has given access to millions of consumers, the ability to order millions of products or services from anywhere in the world. 

So, the main key to answering this question goes through 2 tracks: understanding and adapting

Brand loyalty is in free fall. Knowing your clients more in depth, their concerns and expectations has become the best way to serve them qualitatively and retain their loyalty over the long term.  

A quote from Heraclitus of Ephesus says, « There is nothing permanent except change. »

In a rapidly changing world, those who survive and succeed are the quickest to adapt to customer needs and market trends. 

A very good example: « hotels forbidden to children ». A phenomenon, strange as it may seem, perfectly meets an increasingly growing need: people who want to spend a vacation in the most absolute tranquility.

In such a context, companies are under severe strain, that of having to adapt to changes in their customers due to market developments. 

b-flower therefore offers you 3 key points to adapt to these changes: 

  • Identify your personae 

In a communication strategy, clearly defining the type portrait of the client potentially interested in acquiring my product is essential. This is where trade policy, marketing and sales pitch are oriented. The message delivered during the sales process must be directly linked to the target market. This requires an in-depth understanding of the needs, expectations and behavior of those who make up our target segment.  

  • Work on the feeling of belonging 

Although alone behind their screens, social media followers claim to belong to a community or a group with expectations and trends that transcend the individual. For more impact, companies are starting to take a more global approach and become empathetic and close to the sensitivities of different communities. Brands must therefore focus their new advertising policies on addressing their target group as a single entity, providing more value than that which revolves around the product itself. 

  • Link emotional and relational intelligence in the act of sale 

Knowing how to decode one’s emotions and that of others is what is known as emotional intelligence. In a sales relationship this knowledge can prove to be a real asset. A smart salesperson will capitalize on his empathy capital and use active listening and rewording to consolidate the relationship with their client, to remove any obstacles and respond convincingly to objections. These qualities will be essential to demonstrate the interest – provided it is sincere – that the salesperson gives to the quality of the relationship.  

To help you in your change process, b-flower has been helping over 1,500 companies to reach their transformation objectives for 20 years through a range of training courses ranging from management to sales through customer relations. 

Do not hesitate to contact us if you wish to further discuss on this subject.

Source : 

https://www.forbes.com/sites/shephyken/2016/11/12/todays-customers-demand-customer-service-on-their-terms/#291faebcaa2e

 

Michel Cavel – Consultant

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