L’expérience client ne devrait pas en être une !

L’ « Expérience client » est un thème que je rencontre de plus en plus souvent dans mes échanges avec mes clients et prospects. Et il est vrai que le sujet est préoccupant !

Le monde a vraiment changé et l’accélération perturbe les comportements d’achat et la façon dont les entreprises essaient de baliser et manager le parcours client. Mais est-il réaliste de parler d’expérience client alors que nos attentes ou besoins sont assez éloignés de cette notion ?

 

Récemment j’ai sous-traité à un pro du voyage l’organisation de mes vacances. Mon besoin était simple, je n’avais pas le temps de m’en occuper et je voulais un voyage bien organisé sans accroc et sans mauvaises surprises. Simple non comme besoin ?

D’autant que j’étais persuadé si j’avais eu le temps, d’être capable de le faire moi-même. Internet regorge de sites de notations, de conseil et de réservation, mais cela prend du temps.

 

Sans vouloir vous raconter ma vie, sachez que mon voyage s’est globalement bien passé. Globalement ? Oui, j’ai eu quelques accrocs : chambre non conforme à mes attentes, excursions non disponibles ou raccourcies par le correspondant local, distances mal évaluées et problèmes de location de voitures. Et pourtant il y a aussi eu de bonnes surprises : sur-classement, chambres paradisiaques…

Je suis peut-être (sans doute) difficile mais l’expérience client n’y était pas (je n’étais pas là pour cela) et finalement ces tracas m’ont pollué et vont considérablement réduire mes chances de ré-acheter chez ce voyagiste.

Le service client a été là : disponible, gentil, compatissant. Les problèmes ont tous été résolus MAIS ces accrocs sont tenaces et resteront dans ma mémoire.

 

La LECON de tout cela ?

La principale attente d’un client, c’est que l’on réponde à son besoin. C’est cela qui créera le ré-achat. Et cela est souvent de la responsabilité du vendeur.

Alors oui l’expérience client peut être extrêmement impactante dans le processus de fidélisation du client mais avant d’imaginer apporter de l’exceptionnel et de l’extraordinaire, assurez-vous simplement que la promesse client est tenue et que vos clients n’aient pas à faire d’effort. Rappelez-vous qu’ils paient pour cela !

 

Fondateur et directeur b-flower

Fort de ses expériences variées en Industrie et Distribution en tant que Directeur Commercial et Général, Olivier s’oriente vers le conseil en 1995. Il crée b-flower en 1999, entreprise 100% dédiée à l’efficacité commerciale et managériale.

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One Response Comment

  • Charlène  31/03/2015 at 17:39

    Bonjour,

    Finalement, on en revient à la base, répondre au besoin !
    Et votre expérience perso se retrouve dans tellement d’autres domaines…

    Merci de cet article qui permet de reprendre le fil des priorités !