L’expérience-client : pourquoi il faut la chouchouter

Un processus qui s’inscrit dans la durée…

L’expérience-client est l’ensemble des réactions positives ou négatives de votre client, à chaque étape du processus de vente et de son cycle de vie : pendant votre premier échange, tout au long de la prise de décision, lors de la clôture de la vente et jusqu’à sa fidélisation.

 

L’expérience-client, ça rapporte !

Il est prouvé que de très bonnes expériences-clients conduisent à une augmentation des recettes de l’entreprise. Aussi, les commerciaux qui facilitent le processus de vente pour leurs clients dépassent leurs quotas. En effet, 94% des clients dont l’expérience a nécessité peu d’efforts vont de nouveau acheter à cette entreprise. Et ces acheteurs sont prêts à payer plus !

 

Se mettre à la place du client…

80% des PDG pensent qu’ils délivrent une expérience-client de qualité supérieure, mais seulement 8% de leurs clients sont aussi de cet avis. Un tel écart de perspective démontre une sérieuse déconnexion de la réalité de la part des dirigeants et des collaborateurs. Ce comportement a bien sûr un impact sur le service commercial et la vision qu’il a de sa propre performance.

Si vous êtes responsable commercial, quelle était la dernière fois que vous vous êtes mis à la place du prospect, submergé de messages commerciaux ? Et du client, qui doit écouter le pitch de vos vendeurs ? Notre expérience nous a appris qu’il fallait toujours se demander : Est-ce que j’achèterais à moi ou à mon entreprise ?

 

Sensibiliser ses collaborateurs…

L’expérience-client ne se limite pas à la réactivité de votre service-client lorsqu’un problème se pose mais elle se doit d’être au cœur des préoccupations de chacun de vos collaborateurs ! Vos commerciaux peuvent avoir un très gros impact sur le développement et la clôture d’une opportunité de vente.

Attention, certaines pratiques sont à proscrire !

  • L’envoi d’emails sans intérêt
  • Le démarchage téléphonique avec des pitchs commerciaux sans valeur-ajoutée pour l’acheteur
  • Les rendez-vous ayant pour objectif la vente à tout prix et non la compréhension des besoins du client
  • L’utilisation de réseaux sociaux de façon à court-circuiter le processus de vente

Avez-vous des astuces pour améliorer l’expérience de vos clients ?
N’hésitez pas à nous en faire part en laissant un commentaire !

Audrey Gérard – Responsable Marketing

Passionnée de communication et de marketing, Audrey a rejoint l’équipe b-flower début 2016 en tant que Responsable Marketing.

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